Experiencia extraordinaria en atención al cliente
Conceptos, métodos y herramientas para caracterizar la experiencia del cliente y encontrar mejoras que lo satisfagan y lo encanten.
- Duración
- 20 horas
- Formato
- Diseñado a la medida de tu organización
- Sedes
- Santa Fe, Ciudad de México, Estado de México, Monterrey, Querétaro, Ecuador y Perú
Objetivos
Contar con conceptos, métodos y herramientas prácticas para caracterizar la experiencia del cliente y descubrir áreas de oportunidad para hacer mejoras e innovaciones que los satisfagan y encanten.
Temario
- Negocios centrados en el cliente
- La importancia del cliente
- Ciclo de vida del cliente y su impacto en el negocio
- El proceso de decisión de compra del cliente
- Reconociendo a tus clientes
- Tipologías de clientes y segmentación de clientes
- Distinciones entre necesidades y expectativas
- Tipos de necesidades que los clientes tienen
- Métodos y técnicas para reconocer las necesidades, expectativas y motivaciones de los clientes
- Mapa de empatía del cliente
- Mapa de experiencia del cliente
- Jobs To Be Done (lo que el cliente desea resolver)
- Evaluación sistemática de la experiencia del cliente (NPS)
- Value Proposition Design (diseñar experiencias centradas en el cliente)
- Desarrollo de proyectos centrados en el cliente
- Cómo empoderar al equipo para brindar experiencias cautivadoras (¡wow!)
Metodología
Se promueve el aprendizaje activo y significativo, involucrando a los participantes en reflexiones, dinámicas y ejercicios individuales y grupales.
Impacto en el desempeño laboral
Los participantes pueden estructurar e impulsar propuestas de cambio que impacten positivamente la experiencia del cliente.